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カスタマーハラスメントに関する基本方針

ヒロセ通商株式会社（以下、「当社」）は、お客様の満足（Customer satisfaction）挑戦（Challenge）法令遵守（Compliance）の3つを柱とし、役職員全員が一丸となって、業務に取り組んでおりますが、さらなる高みをめざすには役職員が安心して業務に取り組める環境の確保が不可欠であると考え、当社におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針（以下、「本方針」という。）を策定しました。

1. カスタマーハラスメントの定義
   厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではお客様からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の役職員の就業環境が害されるものまたは害されるおそれがあるものをカスタマーハラスメントと定義します。
2. 利益相反の適切な管理
   ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、威圧的な言動
   ・差別的な発言、性的な発言、人格を否定する発言
   ・同じ内容を繰り返すクレームの申出
   ・長時間におよぶクレームの申出
   ・法令等から逸脱した賠償やサービス提供の要求
   ・SNS等での誹謗中傷、虚偽情報の流布
   ・その他、要求の内容が妥当性を欠く言動や社会通念上不相当な言動
3. カスタマーハラスメントへの対応
   （1）社外対応
   当社においてお客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合には、お客様サポートの中止や取引制限等を行う場合があり、場合によっては、今後の取引をお断りする場合があります。さらに、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
   （2）社内対応
   当社では、本方針およびカスタマーハラスメントを受けた場合の相談や報告体制、適切なケアとフォローサポート体制等を整備し、これらを役職員に周知します。また、役職員に対し、カスタマーハラスメント防止に向けた取り組みの重要性について、教育を行います。

今後とも役職員全員が一丸となって、お客様に期待以上のサービスを提供できるよう尽力してまいります。お客様からのご意見・ご要望は、当社の提供するサービスの改善につながるものであると考えておりますので、何かございましたら、これまでどおり、ご連絡いただけると幸いに存じます。

以上

制定：2024年10月15日